A Shopee está em alta no Brasil. O e-commerce de Singapura se preparou para oferecer aos brasileiros, todo mês, o Dia Shopee: data especial com promoções inéditas até o final do ano. Mas isso também significa que cada vez mais consumidores estão insatisfeitos com as compras no marketplace: dados do Procon-SP revelados ao Tecnoblog mostram que, em quase um ano, as reclamações relacionadas à plataforma aumentaram 2.600%.
A Shopee é motivo de 1.587 reclamações feitas ao Procon por consumidores insatisfeitos. As queixas foram registradas entre setembro de 2020 e agosto de 2021.
Em setembro de 2020, foram registradas apenas 8 reclamações pelo Procon-SP no total. Ao final de 2020, esse número saltou para 122 queixas, representando aumento de aproximadamente 1.500%. Mas, até agosto deste ano, as reclamações relacionadas à varejista de Singapura dispararam para 208, chegando a um aumento de 2.600% quando comparado com o começo da série histórica.
Dificuldade de reembolso é maior reclamação
Entre os principais motivos das reclamações, o Procon-SP aponta:
| Causa | Número de reclamações |
|---|---|
| Dificuldades de reembolso e devolução de valores pagos | 160 |
| Ausência ou demora na entrega de produtos | 68 |
| delivery de produtos incompletos, diferentes do anunciado ou danificados | 63 |
| Dificuldade de contato e demora no atendimento | 29 |
| Venda ou publicidade enganosa | 28 |
Segundo o diretor-executivo do Procon-SP, Fernando Capez, a estratégia de descontos agressivos, pela qual a Shopee é conhecida, é bem-vinda, “desde que não seja uma forma de atrair a pessoa para um golpe”.
Em entrevista ao Tecnoblog , Capez ainda cita que a Shopee tem dificuldades no pós-venda, e chama a atenção para o que chamou de “negligência ao atender consumidor”:
“A empresa não dá satisfação ao consumidor. Há atrasos na entrega, e o cliente está reclamando que os preços nas ofertas são menores do que o da compra final. A empresa diz que não considerou o frete, que não reavaliou o preço. Nesse sentido, o papel do Procon-SP é notificar a Shopee para explicar sua responsabilidade [pelas reclamações].”
Procon-SP propõe termo de colaboração
O diretor do Procon-SP revela que vai pedir à Shopee para assinar um termo de colaboração com a Polícia Civil e órgão pró-consumidor, com o intuito de combater produtos irregulares em seu marketplace. Em agosto, o Mercado Livre sinalizou que vai trabalhar junto às entidades para coibir a venda de produtos piratas dentro de seu site. Nesse sentido, o acordo com a Shopee seria uma continuação dessa colaboração com o órgão.
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“Esperamos que, após o acordo com Mercado Livre, a Shopee assine um termo de compromisso para barrar produtos ilegais de seu marketplace. A ideia é fazer com que cada vez mais plataformas digitais colaborem, pois o acordo prevê a retirada imediata de quaisquer itens irregulares após uma notificação do Procon-SP”, afirma Capez.
Logo após o acordo, o Mercado Livre assinou o Guia Antipirataria, elaborado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) em conjunto com o Conselho Nacional de Combate à Pirataria (CNPC).
Antes, a varejista seguia o Marco Civil da Internet, que a isentava de que prevê a isenção de responsabilidade de varejistas por anúncios de produtos ilegais. Mas e-commerces que atuam com vendas de produtos de terceiros, como a Shopee, ainda seguem as diretrizes do Marco Civil. Isso gera preocupação ao Procon-SP.
Shopee foi notificada pelo Procon-SP nesta semana
Na segunda-feira (13) o órgão pró-consumidor notificou a Shopee. Ele pede explicações sobre a origem dos produtos vendidos aos clientes. A varejista deverá confirmar quais são os ritos de fiscalização por trás de sua operação para garantir a qualidade dos itens comercializados.
O órgão encontrou alguns produtos com preço atípico, muito abaixo do preço oferecido por outros e-commerces. Para efeito de comparação, um tênis da Vans estava em uma promoção por R$ 35,90 na Shopee, enquanto em outras plataformas, saia por R$ 349.
A empresa também deve enviar ao órgão pró-consumidor documentos que atestam a regularidade fiscal, tributária e comercial das lojas parceiras cadastradas na plataforma da Shopee. A marca recentemente reforçou seu marketplace com produtos de grandes multinacionais, como Huawei e Phillips.
Entre outras exigências, a Shopee deverá ainda explicar ao Procon-SP quais são os critérios por trás de sua estratégia de preços e descontos agressivos.
A Shopee deve responder às exigências do Procon-SP até o dia 17 (sexta-feira). Em nota ao Tecnoblog , a varejista de Singapura afirma que vai responder ao órgão dentro do prazo, e confirmou a exigência de que todos os vendedores cadastrados sigam as regras do marketplace e da legislação brasileira.
A Shopee não respondeu sobre a possibilidade de entrar em um acordo com o Procon-SP e a Polícia Civil de São Paulo. A empresa também não se pronunciou sobre o aumento das reclamações. O espaço continua aberto ao posicionamento.
Exclusivo: Reclamações da Shopee no Procon-SP saltam 2.600% em quase 1 ano