Stephen Normandin passou quase quatro anos em Phoenix, Arizona, entregando pacotes como motorista contratado para a Amazon.com . Então, um dia, ele recebeu um e-mail automático. Os algoritmos que o rastreavam decidiram que ele não estava fazendo seu trabalho corretamente.
O veterano do Exército de 63 anos ficou pasmo. Ele havia sido despedido por uma máquina . Normandin diz que a Amazon o puniu por coisas além de seu controle que o impediram de concluir suas entregas, como complexos de apartamentos fechados com chave.
"Eu sou o tipo de cara da velha escola e dou 100% de mim em cada trabalho", disse ele. "Isso realmente me chateou porque estamos falando sobre minha reputação. Eles dizem que eu não fiz o trabalho, quando sei muito bem que fiz".
Na Amazon , as máquinas costumam ser o chefe — contratando, avaliando e demitindo milhões de pessoas com pouca ou nenhuma supervisão humana.
A Amazon se tornou o maior varejista on-line do mundo em parte terceirizando suas operações com algoritmos
— conjuntos de instruções de computador projetados para resolver problemas específicos.
Durante anos, a empresa usou algoritmos para gerenciar os milhões de comerciantes terceirizados em seu mercado on-line, gerando reclamações de que os vendedores eram cancelados após serem falsamente acusados de vender produtos falsificados e aumentar os preços.
RH nas mãos do software
Cada vez mais, a empresa está cedendo sua operação de recursos humanos também para máquinas, usando software não apenas para gerenciar funcionários em seus depósitos, mas para supervisionar motoristas contratados, empresas de entrega independentes e até mesmo o desempenho de seus funcionários de escritório.
Pessoas familiarizadas com a estratégia dizem que o fundador da Amazon, Jeff Bezos , acredita que as máquinas tomam decisões com mais rapidez e precisão do que as pessoas, reduzindo custos e dando à empresa uma vantagem competitiva.
A Amazon iniciou seu serviço de entrega Flex em 2015, e o exército de motoristas contratados por serviço rapidamente se tornou uma parte crítica do robusto esquema de entrega da empresa.
Normalmente, os motoristas Flex
trabalham quase em tempo real, garantindo que as encomendas sejam entregues no mesmo dia. Eles também lidam com um grande número de entregas de alimentos no mesmo dia da rede Whole Foods Market, da Amazon
.
Os motoristas Flex ajudaram a manter a Amazon funcionando durante a pandemia e ficaram muito felizes em ganhar cerca de US$ 25 por hora depois que seus trabalhos no Uber e no Lyft acabaram.
Monitoramento sem parar
Mas, no momento em que se conectam com o sistema da Amazon, os motoristas Flex descobrem que os algoritmos estão monitorando cada movimento seu. Eles chegaram ao posto de entrega na hora que disseram que iriam chegar? Completaram sua rota dentro da janela de horário prescrita? Deixaram um pacote na varanda, em vez de escondido atrás de um vaso, conforme solicitado?
Os algoritmos da Amazon
examinam o fluxo de dados recebidos em busca de padrões de desempenho e decidem quais motoristas passam a ganhar mais rotas e quais são desconectados. O feedback humano é raro.
Os motoristas ocasionalmente recebem e-mails automatizados, mas na maioria das vezes ficam obcecados com suas avaliações, que incluem quatro categorias: Fantástico, Ótimo, Regular ou Em Risco.
A Bloomberg entrevistou 15 motoristas Flex, incluindo quatro que afirmam que foram desligados por engano, bem como ex-gerentes da Amazon que afirmam que o sistema amplamente automatizado não está suficientemente sintonizado com os desafios do mundo real que os motoristas enfrentam todos os dias.
A Amazon sabe que delegar trabalho a máquinas levaria a erros e a manchetes prejudiciais, disseram esses ex-gerentes, mas decidiu que era mais barato confiar nos algoritmos do que pagar pessoas para investigar decisões erradas, desde que os motoristas pudessem ser substituídos facilmente.
'Eles sabiam que ia dar problema'
Até agora, a Amazon não teve problemas para encontrar freelancers Flex. Cerca de 4 milhões de motoristas baixaram o aplicativo , incluindo 2,9 milhões nos EUA, de acordo com a empresas de analytics AppAnnie.
E mais de 660 mil pessoas nos EUA fizeram o download nos primeiros cinco meses deste ano, um aumento de 21% em relação ao mesmo período do ano anterior, de acordo com o SensorTower, outro rastreador de aplicativos .
Dentro da Amazon, o programa Flex é considerado um grande sucesso, cujos benefícios superam em muito os danos colaterais, disse um ex-engenheiro que ajudou a projetar o sistema.
"Os executivos sabiam que isso ia dar merda" disse ele. "É assim que eles colocam nas reuniões. A única questão era quanta merda queríamos que houvesse".
Em um comunicado, a porta-voz da Amazon Kate Kudrna rechaçou as alegações dos motoristas de mau tratamento e rescisão injusta, e disse que isso não representa a experiência da grande maioria dos motoristas Flex.
"Investimos pesadamente em tecnologia e recursos para fornecer aos motoristas visibilidade sobre sua situação e elegibilidade para continuar entregando, e investigamos todas as alegações dos motoristas", disse ela.
Como contratados independentes, os motoristas Flex têm poucos recursos quando acreditam que foram desativados injustamente. Não há licença administrativa paga durante uma reclamação. Os motoristas podem pagar US$ 200 para levar sua disputa a uma arbitragem, mas poucos o fazem, considerando isso uma perda de tempo e dinheiro.
'É você contra a máquina'
Quando Ryan Cope foi demitido em 2019, ele não se preocupou em discutir ou considerar pagar por uma arbitragem. A essa altura, Cope já havia decidido que não havia como atender às demandas dos algoritmos .
Dirigindo quilômetros ao longo de estradas de terra sinuosas fora de Denver na neve, ele costumava balançar a cabeça, sem acreditar que a Amazon esperava que o cliente recebesse o pacote em duas horas. "Sempre que há um problema, não há suporte", disse Cope, que tem 29 anos. "É você contra a máquina, então você nem tenta".
Quando os gerentes humanos se envolvem, normalmente conduzem uma revisão apressada — se é que o fazem — porque devem atender aos seus próprios padrões de desempenho. Um ex-funcionário de um call center
de suporte aos motoristas disse que dezenas de trabalhadores sazonais de meio período com pouco treinamento foram designados para supervisionar os problemas de milhões de motoristas.
"A Amazon não se importa", disse o ex-funcionário. "Eles sabem que a maioria das pessoas receberá seus pacotes".
A Amazon automatizou sua operação de recursos humanos mais profundamente do que a maioria das empresas. Mas o uso de algoritmos para tomar decisões que afetam a vida das pessoas é cada vez mais comum.
As máquinas hoje podem aprovar pedidos de empréstimo e até decidir se alguém merece liberdade condicional ou deve ficar atrás das grades.
Especialistas em ciência da computação pediram regulamentações que obriguem as empresas a serem transparentes sobre como os algoritmos afetam as pessoas, fornecendo-lhes as informações de que precisam para alertar e corrigir erros.
Os legisladores estudaram o assunto, mas demoraram a promulgar regras para prevenir danos. Em dezembro, o senador Chris Coons, democrata de Delaware, apresentou a Lei de Justiça Algorítmica.
Mas seria necessário que a Comissão Federal de Comércio criasse regras que garantissem que os algoritmos estão sendo usados de forma equitativa e que as pessoas afetadas por suas decisões sejam informadas e tenham a oportunidade de reverter os erros. Até agora, sua proposta não deu em nada.