Olhar mais atentamente para sua conta de telefone ou internet pode trazer algumas surpresas. Você mesmo já deve ter passado por isso. Foi o que aconteceu com um leitor do Tecnoblog: uma assinatura da Netflix apareceu em sua fatura da Vivo. Só que a situação ficou mais complicada do que isso — e o caso dele não é o único.
Em um e-mail enviado ao Tecnoblog, o leitor Jorge diz ter recebido uma mensagem no dia 15 de janeiro sobre uma troca de plano da Vivo para adicionar a Netflix na assinatura. Como ele não havia feito a solicitação, ligou para a operadora e pediu o cancelamento.
Três dias depois, em 18 de janeiro, recebeu outro e-mail com mais uma solicitação de troca de plano, novamente adicionando a Netflix à fatura.
O Tecnoblog falou mais uma vez com Jorge na última sexta-feira (4). Ele disse que já trocaram seu plano quatro vezes, em todas para incluir Netflix. Naquele mesmo dia, ele estava enfrentando mais uma vez o problema.
Jorge conta que a operadora chegou a dizer que sinalizaria seu cadastro como fraude. Com isso, o cliente só poderia fazer alterações em uma loja da empresa. Não adiantou. Ele suspeita que o atendente disse isso só para se livrar do cliente.
Nosso leitor conta já ter recorrido ao atendimento, à ouvidoria da empresa e até ao consumidor.gov, plataforma para reclamações mantida pelo Governo Federal. Até agora, porém, a Netflix sempre volta a aparecer na sua conta.
O caso dele não é o único, e essas contas de streaming podem estar servindo para algo além de ver filmes e séries.
Cliente suspeita de revenda de Netflix
Na mensagem enviada ao Tecnoblog, Jorge mostra que a conta associada à assinatura da Netflix feita por meio da Vivo tinha um e-mail que dava a entender que ela seria revendida. Por isso, ele suspeita ser um golpe.
Em uma busca rápida sobre revenda de Netflix, é possível encontrar sites, grupos de Facebook, contas no Twitter e contatos no WhatsApp dedicados a esse assunto.
O caso de Jorge não é o único. Em uma busca rápida no Reclame Aqui, ele encontrou mais casos envolvendo a Vivo e a Netflix. As reclamações seguem um mesmo padrão: o serviço é incluído sem autorização mais de uma vez, e os dados cadastrais são alterados.
A cliente Bianca, de São Paulo, relata que a Netflix e outros serviços foram incluídos em sua fatura sem que ela soubesse. Além disso, seu e-mail cadastrado foi alterado para outro. O endereço contém "fernanda", que não é seu nome.
Caso parecido aconteceu com um cliente de Londrina (PR). Desde janeiro, alguém inclui Netflix em seu plano e muda o e-mail e o telefone de contato para um de São Paulo (SP). Mesmo depois de desfazer essa mudança, o serviço volta a aparecer em sua conta.
A Vivo não usa o Reclame Aqui, então não é possível saber quais foram as respostas da empresa nem se os casos foram solucionados.
Cobrança indevida? Anatel manda devolver em dobro
Suspeitas à parte, uma coisa é certa: as operadoras não podem ficar com quantias cobradas indevidamente dos clientes. Mais do que isso: elas precisam devolver em dobro, com multa e correção monetária.
É o que diz a resolução 632/2014 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), que institui o Regulamento Geral do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC): "Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die".
Procurado pelo Tecnoblog, o Procon-SP dá a seguinte recomendação: "O consumidor deve pedir detalhamento da fatura para verificar se há a cobrança de produtos e serviços não contratados ou autorizados e deve questionar a operadora solicitando o cancelamento e estorno da cobrança".
Caso não haja solução, o cliente pode registrar reclamação na entidade de defesa do consumidor.
O que diz a Vivo
Procurada pelo Tecnoblog, a Vivo enviou o seguinte posicionamento: "A Vivo informa que os clientes de Vivo Fibra podem entrar em contato pelos canais oficiais da operadora para cancelamento de serviços digitais, migração de planos e solicitação de mais informações. Caso o cliente tenha identificado alguma inconsistência em sua fatura, deve entrar em contato pelo 10315 para que o caso seja analisado e eventuais correções sejam realizadas. A companhia ressalta, ainda, que tem como prioridade promover a melhor experiência a seus clientes e segue investindo fortemente em melhoria de processos, produtos, serviços e canais de relacionamento para atender, com cada vez mais qualidade e satisfação, a cada um de seus clientes".