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Maior problema relatado pelos consumidores é cobrança indevida, presente em 32,8% das queixas; em seguida, estão reclamações sobre a qualidade

A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu, em 2016, 3,91 milhões de reclamações de consumidores em seus canais de atendimento, como call center e internet. O serviço mais reclamado foi o de telefonia móvel, com 47% do total. Os serviços de telefonia fixa receberam queixas de 24,1% dos consumidores, sendo 14,9% delas sobre o serviço de banda larga fixa e 13,1% sobre a TV por assinatura.

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De acordo com os usuários, o maior problema apontado à Anatel foi a cobrança indevida, que representou 32,8% do total. Em seguida, estão reclamações sobre a qualidade dos serviços, funcionamento e reparos, com 21,5% das queixas (841 mil reclamações). O número de queixas registradas no ano passado foi menor do que as recebidas em 2015, quando foram feitas 4,08 milhões de queixas à agência reguladora.

Anatel
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As reclamações sobre serviços de telecomunicações podem ser feitas pela central de atendimento telefônico da agência, por meio do número 1331. Pessoas com deficiência auditiva ou da fala podem utilizar o número 1332. Outras alternativas são o aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android, iOS e Windows Phone, e o Fale Conosco, serviço disponível no site da autarquia.

A agência também oferece, em cada capital, uma Sala do Cidadão para o consumidor que tiver dificuldades em fazer o registro de sua solicitação por outros meios. O consumidor é orientado a tentar primeiro resolver o seu problema nos canais de relacionamento da própria prestadora, seja por telefone ou pela internet. A agência deve ser procurada, caso a prestadora não resolva a situação. Por isso, o consumidor precisa anotar os números de protocolos de atendimento informados pela empresa.

Telefonia fixa

Serviço mais reclamado pelos usuários, a telefonia fixa ficará mais barata a partir do próximo sábado (24). Os valores das ligações locais de fixo para móvel terão redução de até 19,25%. As ligações interurbanas terão queda de até 12,01%. A perspectiva é que as tarifas continuem a cair ano a ano até 2019, conforme decisão tomada pela agência em 2014. 

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Em nota, a Anatel informou ainda que a resolução que obriga a redução dos preços nas ligações, faz parte de medidas adotadas para verificar o "modelo de custo", o que torna possível identificar o real custo das empresas de telefonia fixa e móvel e medir o quanto é investido em equipamento para atender a demanda.

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